Los agentes virtuales utilizan la inteligencia artificial (IA) para ayudar a los clientes a encontrar respuestas a consultas comunes, sugerirle articularlos o tutoriales a través de diferentes canales de comunicación, es decir, lo mismo que hacen los agentes humanos. Los agentes virtuales también ayudan a los agentes humanos durante las interacciones en tiempo real con clientes: les ofrecen información útil y adaptada al contexto a lo largo de la conversación.
Si por alguna razón no encuentra la respuesta o no interpreta la pregunta, deriva la gestión a un operador humano.
